Жизненный цикл клиента

 В маркетинге есть такое понятие как  жизненный цикл клиента (customer lifecycle). Что же это такое и чем эта концепция может быть полезна вашему бизнесу?

Жизненный цикл описывает, как изменяется поведение клиента по отношению к компании, продукту или услугам. Каждый клиент проходит ряд последовательных этапов. И на каждом этапе он принимает решение – пользоваться дальше или нет продукцией/услугами этой компании.

На это решение воздействует ряд факторов, которые меняются с течением времени. Изменяются не только внешние условия, но и внутренний мир человека — его жизненный опыт.  И, соответственно этому, меняются поведение клиента, его образ мыслей и критерии принятия решения, что сказывается на восприятии им компании/продукта.

Возможность предугадать и в последствие управлять этими изменениями – ключ к построению эффективных отношений с клиентами.

Чаще всего, при работе с клиентами рассматривают и моделируют поведение людей только в какой-то одной конкретной ситуации. Но еще выгоднее рассмотреть, как будут вести себя клиенты в течение всего цикла – на каждом его шаге.

А если накапливать информацию о всех взаимодействиях с клиентами, то потом можно спрогнозировать поведение клиента в течение всего жизненного цикла. И определить, с какой вероятностью он будет и дальше продолжать работать c компанией.

Это позволяет:

  • обращаться именно к тем клиентам, вероятность покупки у которых наиболее высока,
  • своевременно принять меры для сохранения клиентов, у которых угасает интерес,
  • не тратить лишних средств и времени на клиентов, вероятность покупок у которых мала.

Таким образом, жизненный цикл клиента (ЖЦК) – очень эффективный метод, позволяющий не только сохранять клиентов, но и существенно экономить на привлечении клиентов без потери результативности.

Успехов вам,

Александр Шульгин.